一个人的举止和姿态往往是他的个人宣言，他不必说话，就能让他人感受到与众不同。
有一次，航班因为雷雨天气延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道：“因为飞机延误，我的事都办不成了，这可是很急的事情。这个损失谁来负责？我要索赔！我要告你们！你们说不飞就不飞，把我们顾客当什么了？如果没有急事谁会坐飞机？不就是图快嘛！连这个都做不到，你们还能干什么？”
那位年轻的空姐被骂得满脸通红，支支吾吾地解释说：“先生……您误会了，不是我们……不想飞，是忽然有雷雨天气……”这个旅客根本不听她解释，挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。
旅客还在发着牢骚，一位年长一些的乘务员走了过来。她微微倾身，保持45度角的交流角度，耐心地倾听着顾客的责骂，一句话也不多说。果然，她的姿态使得旅客渐渐平静了下来，这时，她才诚恳地表示道歉：“先生，对此我表示十分真诚的歉意。我知道，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便，但我们是为了保证您的安全。现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会立刻起飞的，请您耐心等待。”
这位旅客的脸色不再难看了，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说：“我只希望能够早些起飞。”然后就闭上了眼睛，默默地坐在那里。
这位空姐是个交流的高手，因为她知道，旅客心中有愤怒，不让他发泄完心中就会不舒服。所以，她采取了一个同盟者的姿态，耐心地听他发牢骚，尽量使他感觉舒服，这样乘客就不会再激动，而且会觉得自己挺没意思的。
大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，那位旅客又不耐烦了。这时，乘务长亲自出动了。她是中国最早的乘务员之一，是航空公司返聘回来辅导新一代年轻乘务员的。
乘务长端来一个小托盘，里面有一杯水，一个用热的湿毛巾折成的毛巾花。来到那位旅客面前，乘务长温和地说道：“先生，打扰您了，天气比较热，请喝杯水吧。这是毛巾，您擦擦手。”她亲切的言语不卑不亢，让旅客不好发作，他把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服。
“先生，飞机暂时还不能起飞，很抱歉。机长正在联络塔台，也许很快就会有消息了。今天很多航班都延误了，包括您一会儿将要转乘的飞机。所以，仍然不会耽误您转机。等飞机落地后，我会来接您，陪您一起去办手续，好吗？”
这番话让旅客无可挑剔，他再也无法抱怨了，因为乘务长已经替他把所有的事情都考虑到了。况且他也明白，乘务员是决定不了飞机起飞的。于是，他礼貌地答谢了乘务长，安静地等待着。
其实，乘务长能做到和承诺的东西十分有限，而这个旅客最后可能也不会让乘务长陪着自己办手续，但是这样一番体贴的行动，却迅速抹去了旅客的不快。
可见，得体的姿态也是我们的语言。举止优雅的人，如同初春绵绵的细雨，使干燥的人际关系变得润泽。因此，请你牢记：喋喋不休的语言永远无法达到预期效果，不如用诚恳优雅的姿态辅助语言，帮助你实现自己的目的。
文章来源于（女人的资本）