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小弟要复活主管须担保客人来投诉员工获奖金——华侨豪生酒店另类管理、服务揭秘

杨宏伟

中国烹饪名师,国家特一级厨师,擅长粤菜、川菜、杭帮菜及西餐,现任宁波华侨豪生酒店行政总厨。

宁波“华侨豪生”是一家五星级酒店,该酒店的管理制度很不寻常:  用三张卡片标示员工的奖罚,受罚达到一定额度的员工,会启动独特的“复活月”机制,一万面要得到被人担保、    “救护”的“荣幸”,另一方面也要承担双倍压力努力“复活”。这种既残酷又有人情味的管理方法,使员工在压力和信任的双重作用下成功改掉不良习惯。

华侨豪生酒店

三张表情卡hold住全体员工

华侨豪生酒店管理员工的主要工具是三张表情卡,分别为哭脸表情卡、鲸鱼卡和超级鲸鱼卡,其中“哭脸卡”为扣罚卡,每得一张,会扣除该员工当月奖金的10%,  “鲸鱼卡”和“超级鲸鱼卡”为奖励卡,奖励值分别为10元和20元。

违规一次哭脸一张

当员工违反酒店制定的基本规章制度,比如卫生检查不达标、仪表不整洁等,就会获得一张“哭脸卡”。另外,来就餐的客人也有权发放“哭脸卡”。如果客人就餐时对服务或菜品不满意,且没有得到及时沟通解决,投诉到酒店客户中心或者前厅销售经理处,甚至在微博或点评网上抱怨,那么相关责任人就会收到一张“哭脸卡”。也就是说,只要让客人带着不满情绪离开,责任人就会受罚。“哭脸卡”罚单不累计,月底会自动清零。但如果某位员工一个月内获得两次“哭脸卡”则会进入“优化委员会”。

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