井中月图文分享

大厨意见箱

杨建华

华侨的服务很注重细节,对突发情况采取的应急服务也归纳得很详细,除此之外,我想了解一下华侨如何进行客户信息统计,  当老客户来就餐、入住时,前台的接待员如何将客户资料传给每位在后台服务的工作人员?

杨宏伟

统计客户信息需要一张“人文关怀卡”,老客戶就餐结束后,服务员要把此次就餐的情况记录到卡片上,每日收餐后将卡片交到信息部,将信息汇总存档。

我们在传递客戶信息时采取了“名字接力棒”的服务方式。客人步入酒店后,我们的员工就会一刻不停地陪在身边进行服务,直到对方落座就餐或进入客房。  当一位没有客戶资料的客人进入酒店,  第一位接待他的服务人员要主动攀谈,并在交谈中了解此人的姓名等信息,并在与第二位服务人员交接时,  口述传达这些信息;  当一位有客户资料的客人进入酒店时,前台人员需要迅速调出该客户的资料信息,并将信息简洁明了地总结出来,打印在一张10厘米长、6厘米宽的小卡片上,此卡片会变身“接力棒”,不断传给下一位服务人员。

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