井中月图文分享

三位阿姨入驻形象组

华侨豪生酒店的大堂中有一个不寻常的场景:三位四十岁左右的阿姨,身着白色工作服、戴着白手套,托一个摆着茶杯或毛巾的平盘,面带微笑在大堂中走来走去。这几位阿姨组成了一个特殊部门——大堂形象组。凡是在大堂滞留的人,不管是等客、等餐苔,还是进来休息而不消费的路入,都会被大堂形象组默认为服务对象,阿姨们会主动走到这些客人身边提供贴心服务。

40岁阿姨PK20岁美女

“大堂形象组”有“形象”二字却没有选择年轻漂亮的服务员,反而聘用四十多岁的阿姨,这让很多同行不解。行政总厨杨宏伟解释说,选择阿姨组成形象组原因有二:

第一,这里所说的“形象”,并不是指“外貌靓丽”,而是进店如回家的亲切形象。客人进店后最先接触的就是大堂组,年轻服务员冰冷的制服和标准弧度的微笑,只会让客人产生距离感,而四十岁阿姨类似聊天的温暖问候,无疑更能让人体会到“回家般的感觉”。华侨选择形象组阿姨时,最看重温暖的笑容和热情的性格。

三位阿姨入驻形象组

第二,阿姨的心思更细腻。形象组的服务内容非常繁琐,随机性很强,很多服务事件并无章程提前写好,这就要求员工有较强的观察、反应能力,也就是要求员工“有眼力价”、“眼里有活儿”,有一定生活阅历的阿姨无疑比年轻人更能胜任。

客人进店三分钟上毛巾端上茶

当看到客人进店滞留超过3分钟,无论客人是站立还是落座,阿姨会先递给客人一块毛巾用来擦汗、擦手(夏天提供冷毛巾、冬天提供热毛巾),之后再倒一杯热茶供客人饮用。除此之外,形象组的阿姨还会根据各种突发状况作出服务反应,例如:

1、小朋友在大堂里摔倒或者受伤:马上将小孩扶起,问他哪里痛并通知经理,请示是否需要送至医院,如果不是很严重,主动提供酒店内部的跌打油等,但需经过家长同意方可使用,并赠送小蛋糕让小朋友忘记刚刚的不愉快。

2、当客人自带雪茄来大堂抽时:主动为其送上雪茄烟缸,并按点雪茄的标准方式给客人点上。

3、客人独自一人,略显无聊时:主动走上前跟客人聊天对话,询问是否需要提供报刊。

4、客人在等候区睡着:主动带客人进入休息室休息。休息室环境更安静,且无来往客人,同时可以礼貌地避免客人在大堂睡觉影响酒店形象。

5、如果客人感觉太热或太冷:太热,给客人递上冰水,还可以送些冰茶之类的饮料。太冷,可为客人送披肩,同时给客人提供热水。

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