井中月图文分享

主动上报还获奖励

炒锅师傅王珂:

我刚来酒店一个月就碰上了客人退菜的情况。客人反映我做的“果味银鳕鱼”跟以往不同,偏甜了。厨师长做出退菜决定,让我重新做一份并承担退菜的成本,同时建议我联系客户部尽力补救。

于是我主动上报给客户部,并与客户部的负责人一起来到前厅,重新上了一份果味银鳕鱼并亲自向客人道歉,同时提出为此餐打折。因为食客中有两位女士和一名5、6岁的小女孩,客户部又提议由西餐厅立即制作一个奶油蛋糕免费赠送给客人,以期获得客人的谅解。

这一系列举措果然让客人的心情好转,将一场可能的投诉扭转为表扬,客人一直夸赞我们的服务态度谦逊而诚恳,事后,还在大众点评网上给我们留下了“服务很好”的评价。

主动上报还获奖励

我原本以为这次事件之后会得到一个“哭脸”处罚,但恰恰相反,领导以为我能承担责任并积极处理,扭转了客人情绪、获得了好的网评,成功避免了客人的信任危机,因此奖励了我一张“超级鲸鱼卡”。

华侨豪生酒店的两种奖励卡可以逐月累计,年底清零。每当员工积累了8张鲸鱼卡或2张超级鲸鱼卡,就可以抵消一个“哭脸表情卡”记录;当鲸鱼卡达到1 0张,可以“兑换”西餐厅制作的精美蛋糕一个;鲸鱼卡达到50张,则可以免费享用一晚酒店的客房。

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